of0
Export
ISUBÜ Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi Ders İçeriği
Bölüm
Aksu Mehmet Süreyya Demiraslan Meslek Yüksekokulu Bankacılık ve Sigortacılık
Ders Bilgileri
Ders Kodu
Ders Adı
Kredi Teorik
Kredi Pratik
Kredi Lab/U
Kredi Toplam
Kredi Ects
Yarı Yılı
BAS-236
Müşteri İlişkileri Yönetimi
3.0
0.0
0.0
3.0
3.0
4. Yarıyıl
Ders İzleme
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Türü
Seçmeli
Dersi Verenler
ÖĞR. GÖR. NURİTTİN ARIKAN
Dersin Yardımcıları
 
Dersin Amacı
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir
Dersin Hedefleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olmak
Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilmek
Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilmek
Müşteri değer yönetim sürecini tanımak
Müşteri sadakat programlarını tanımak
Müşteri sikayetleri yönetimini tanımak
Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçmek
Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilmek
Dersin Öğrenme Çıktıları
1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
2) Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4) Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
5) Müşteri sadakat programlarını tanıma
6) Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
7) Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme
8) Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Önkoşul Dersleri
 
Önerilen Seçmeli Dersler
 
Ders İşleme Biçimi
 
Ders Biriminin Seviyesi
 
Değerlendirme Sistemi
Akts/İş Yükü Tablosu
Yarıyıl İçi Çalışmaları
Sayısı
Katkı Payı
Etkinlik
Sayısı
Süresi
Toplam
Ara Sınav
1
40
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç)
14
3
42
Kısa Sınav
0
0
Sınıf Dışı Ders çalışma Süresi
4
3
12
Ödev
0
0
Ödevler
4
4
16
Devam
0
0
Sunum
4
4
16
Uygulama
0
0
Proje
0
0
0
Labaratuvar
0
0
Laboratuvar Çalışması
0
0
0
Proje
0
0
Arazi ya da Alan Çalışması
0
0
0
Atölye
0
0
Ara Sınavlar
1
10
10
Seminer
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavı
1
10
10
Arazi Çalışması
0
0
İş Yükü Saati(30)
30
Toplam
40
Toplam İşyükü/Saat
106
Yıliçiin Başarıya Oranı
40
Dersin Akts Kredisi
3
Finalin Başarıya Oranı
60
 
Toplam
100
 
Kaynaklar
Ders Notu
 
Diğer Kaynaklar
Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık
Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Materyal
Dokümanlar
 
Ödevler
 
Sınavlar
 
Materyal Diğer
 
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)
İş Yerleştirmeleri
Her hangi bir eğitimsel öğe gibi, krediler yalnızca öğrenme çıktılarına ulaşıldığında ve çıktılar değerlendirildiğinde verilir. Eğer çalışma yeri planlanmış değişimin parçasıysa (örneğin Farabi ve Erasmus), ve yerleştirme için beklenilen öğrenme çıktılarına ulaşılmışsa Öğrenme Sözleşmesi verilen kredilerin sayılarını göstermesi gerekmektedir.
Bölümün Öğrenme Çıktıları
No
Bölüm Öğrenme Çıktısı
Katkı Düzeyi
1
Bankalarda ve sigorta şirketlerinde yönetici yardımcılığı veya orta kademe yöneticilik konusunda ana eleman olarak sorumluluğunu bilmesi
0
2
Alanı ile ilgili konularda, ferdi veya grup olarak araştırma, geliştirme ve yürütme konularının önemini açıklayabilme
0