Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İletişim
Ders Kodu FBS-3192
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 2.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Dr. Öğretim Üyesi İsmail ÇELİK
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin perakendecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır. İletişimin ve etkili iletişimin tanımı, unsurları ve özellikleri, kullanılan dil, kendini tanıma, etkili dinleme ve geri bildirim, iletişimi engelleyen ve kolaylaştıran etkenler , ikna edici iletişim, duyguların iletişimde rolü ve kullanılması, etkili iletişim teknikleri, iletişimde çatışma ve önlenmesi, sözsüz iletişim becerileri, sosyal yaşamda davranış kuralları; görgü ve nezaket, iletişim uygulamaları ve iletişimin diğer disiplinlerle olan ilişkilerin benimsenmesini kapsamaktadır.
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Bu dersin amacı; müşteri odaklı anlayışla, mevcut var olan ve kolay erişilebilecek imkanları kullanarak, başarılı bir perakande markası yaratma sürecinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminden nasıl faydalanılacağının öğrenilmesidir. iletişim süreçleri, temel iletişim kavramları, iletişim tarihi, yapısı, fonksiyonları, özellikleri, türleri, iletişim bilimlerinin diğer disiplinler ile ilişkileri, iletişim modelleri ve iletişim etiği konusunda öğrenciyi bilgilendirmektir.
Ders Yapısı
Temel/Alana Özgü Mesleki Dersler 100
Uzmanlık/Program Dersi 0
Destek Dersi 0
Beceri,İletişim ve Yönetim Becerileri Dersi 0
Aktarılabilir Beceri Dersi 0
Matematik ve Temel Bilimler 0
Temel Eğitim 0
Ders İşleme Şekli
Sınıf Dersi 100
Sınıf Dersi açıklama 0
Problem Saati 0
Problem Saati Açıklama 0
Laboratuvar 0
Laboratuvar Açıklama 0
Diğer 0
Diğer Açıklama 0
No Dersin Kazanımları  
1 Müşteri ilişkilerinin işletme başarısındaki önemini açıklar.
2 Etkili iletişimin müşteri ilişkilerindeki rolünü analiz eder.
3 Müşteri şikâyetleriyle profesyonelce başa çıkma yollarını uygular.
4 CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerinin temel işleyişini açıklar.
5 İşletmelerde müşteri odaklılık kültürünün nasıl oluşturulacağını açıklar.
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPÇ1PÇ2PÇ3PÇ4PÇ5PÇ6PÇ7PÇ8PÇ9PÇ10PÇ11PÇ12PÇ13
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Kapsamı Nedir?
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
2 Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi ve Müşteri Memnuniyeti Standartlarının Belirlenmesi.
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
3 Müşteri Sadakati ve Müşteri Sadakati Türleri, Müşteri Sadakatinin Ölçümlenmesi
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
4 Müşteri Odaklılık Kavramı ve Müşteri Odaklılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
5 Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Yapısı
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
6 Müşteri Değeri Kavramı ve Büyük Veri
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
7 Genel Tekrar 1
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
8 Genel Tekrar 2
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
9 Vize (Ara) Sınav
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
10 İletişim Kavramı ve Süreci
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
11 Etkili İletişim Kavramı ve Süreci
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
12 Etkili İletişimin Önündeki Engeller
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
13 Dinleme Becerisi,Empati Becerisi ve Empatik İletişim
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
14 Tutumlar ve Sosyal Etkiler ve İkna Edici İletişim
  Ön Hazırlık: Güncel MİY ve İletişime Ait Bilimsel Çalışmalarından Faydalanmak
No Program Çıktısı Katkı Düzeyi
1 1. Temel Mesleki Bilgi ve Mevzuat Bilgisi Kazandırır: Bankacılık ve sigortacılıkla ilgili temel kavramları, mevzuatı ve sektörel düzenlemeleri öğrenerek mesleğin teorik altyapısını sağlar. 1
2 2. Finansal ve Sigorta Sistemlerini Tanıma İmkânı Sunar: Bankacılık ve sigortacılığa yön veren kurumları, işleyişleri ve sektörel ilişkileri anlamalarını sağlar. 1
3 3. Problem Çözme ve Risk Yönetimi Yetkinliği Geliştirir: Risk analizi yapma, sorunları tanımlama ve çözüm önerileri geliştirme becerisi kazandırır. 1
4 4. Dijital Araç ve Teknoloji Kullanımı Sağlar: Sektörde kullanılan dijital araçlar ve yazılımlar ile uygulamalı beceriler edinir. 1
5 5. Poliçe Hazırlama ve Değerlendirme Becerisi Kazandırır: Mal, hizmet ve hayat sigortası poliçelerinin hazırlanmasını öğrenerek uygulamalı yetkinlik kazanır. 1
6 6. İletişim ve Müşteri Yönetiminde Yetkinlik Sağlar: Etkili iletişim tekniklerini öğrenerek müşteri ilişkileri ve ikna becerilerini geliştirir. 1
7 7. Analitik Düşünceyi Güçlendirir: Verileri yorumlama, analiz etme ve değerlendirme becerilerini artırarak sektördeki sorunları çözme kapasitesini destekler. 1
8 8. Kariyer Fırsatlarına Hazırlık Yapar: Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde işe hazırlık, kariyer planlama ve sektörel farkındalık sağlar. 1
9 9. Etik ve Sorumlu Çalışma Bilinci Kazandırır: Toplumsal ve etik değerlere duyarlılığı artırarak sektörde sorumlu çalışma anlayışını geliştirir. 1
10 10. Uluslararası İletişim Yetkinliği Geliştirir: Bir yabancı dil aracılığıyla sektörle ilgili bilgi takip etme ve meslektaşlarla iletişim kurma becerisi kazandırır. 1
11 Girişimcilik ve Pazarlama Becerilerini geliştirir: Öğrenciler, yenilikçi iş fırsatlarını tanımlama ve geliştirme yeteneği kazanarak, bankacılık ve sigortacılık sektöründe etkili pazarlama stratejileri oluşturma, müşteri ihtiyaçlarını anlama ve pazar trendlerini analiz etme becerilerini birleştirir. Bu sayede, hem yeni girişimler yaratma hem de mevcut işletmelerin rekabet gücünü artırma konusunda donanımlı hale gelirler. 1
12 Dil ve Kültürel Farkındalık: Öğrenciler, Türkçe ve İngilizce iletişim becerilerini geliştirerek, etkili yazılı ve sözlü ifade yeteneklerine sahip olurken, tarihsel bağlamı anlamaları sayesinde kültürel çeşitliliği ve tarihsel süreçleri yorumlayarak, uluslararası bankacılık ve sigortacılık alanında daha bilinçli ve etkili kararlar alma yeteneği kazanırlar. 1
13 Yönetim ve Organizasyon Becerileri: Öğrenciler, işletme yönetimi ve organizasyon yapıları hakkında derinlemesine bilgi edinerek, etkili liderlik, ekip yönetimi ve süreç optimizasyonu yeteneklerini geliştirir; bu sayede bankacılık ve sigortacılık alanında organizasyonel etkinliği artırma ve stratejik hedeflere ulaşma becerisi kazanırlar. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 100 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 0 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 40
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 0 0 0
Sunum/Seminer 2 5 10
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Kısa Sınav 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Rapor Yazma/Rapor sunumu 0 0 0
Vaka İncelemesi 0 0 0
Staj 0 0 0
Uygulama/Materyal Hazırlama 0 0 0
Tez Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 5 5
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 10 10
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 95    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri











Course Weekly Schedules
Hafta 1 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri İlişkileri Yönetiminin anlamını ve kapsamını kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 2 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri Memnuniyetinin niteliklerini ve işletmelere olası katkılarını kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 3 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri sadakati kavramının içeriğini idrak etmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 4 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimindeki rolü.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 5 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Kurum kültüründe müşteri odaklılığın önemini kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 6 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri değerliliğine odaklanmayı öğrenmek
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 7 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkilerinin uygulamasını yapmak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 8 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkilerinin uygulamasını yapmak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 9 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Vize (ara)sınavla öğrenilenleri değerlendirmek
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 10 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişimin içeriğini kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 11 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişimin gücünü içselleştirmek
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 12 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişimi başarısızlığa götüren nedenleri öğrenmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 13 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişimde dinlemenin ve empatik yaklaşımın rolünü kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 14 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişimde tutum, sosyal karakterler ve iknanın iletişimdeki rolünü kavramak
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri