Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu BYA-3209
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler)
Dersin Yardımcıları
Dersin Öğrenme Çıktıları 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma 2) Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme 3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme 4) Müşteri değer yönetim sürecini tanıma 5) Müşteri sadakat programlarını tanıma 6) Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma 7) Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme 8) Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
-
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Hedefleri Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olmak Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilmek Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilmek Müşteri değer yönetim sürecini tanımak Müşteri sadakat programlarını tanımak Müşteri sikayetleri yönetimini tanımak Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçmek Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilmek
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir
WorkPlacement
Hafta Konular  
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5 MİY´ in bileşenleri
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7 Müşteri kazanma ve tutma
8 Müşteri şikâyetleri yönetimi
9 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi
10 Müşteri değer yönetimi
11 MİY ölçüm yaklaşımları
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 MİY başarısızlık nedenleri
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin temel kavramları tanımak ve kullanabilmek. 0
2 Alana ilişkin gerekli verilerin tespiti, toplanması ve işlenmesini gerektiği gibi yaparak, pratik uygulamalarda gereken teorik bilgileri, el ve/veya düşünsel becerileri kullanabildiğini göstermek 0
3 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığına ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üst ve paydaşlarına gerektiği şekilde açıklayabilmek. 0
4 Gerekli seviyelerde takım çalışmaları başlatabilmek, uygulamak ve sürdürebilmek. 0
5 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin yeniliklerin takip edilmesi, gerekli olanlarının öğrenilmesi ve uygulanması. 0
6 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 0
7 Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirmelerinin objektif olarak yapılabilmesi. 0
8 Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olmak 0
9 Temel bilgisayar kullanımı ve alanına ilişkin gerekli yazılımların kullanılabilmesi. 0
10 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilincine sahip olmak ve uygulayabilmek. 0
11 Büroların düzenine ilişkin gerekli dosyalama ve arşivleme çalışmalarını gerçekleştirebilmek. 0
12 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanında yapılması muhtemel toplantı ve törenlere ilişkin zaman ve protokol düzenlemelerini yapabilmek. 0
13 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 0
14 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 0
15 Günlük çalışmalarda kullanılan genel iletişim bilgilerini etkili ve sonuç odaklı kullanabilmek. 0
16 0
17 0
18 0
19 0
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 100
Kısa Sınav 0 0
Ödev 0 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 3 42
Ödevler 0 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 10 10
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 104    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu
Diğer Kaynaklar Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)